Про корпоративные ценности
Старая притча в качестве преамбулы:
«Один путник увидел, как люди таскают куда-то тяжеленные камни. Он остановил первого, очень уставшего с виду, и спросил: «Что ты делаешь?». Носильщик камней поднял тусклые глаза на путника и едва ворочающимися губами выговорил «Я таскаю камни, и они тяжелые...». Путник не стал мешать этому уставшему человеку, пошел дальше, и по пути увидел другого человека, тоже несущего здоровенный камень, но вид этого носильщика был не такой изможденный, как у первого. Путник не удержался и спросил: «Подскажи, что ты делаешь? Зачем ты несешь этот камень?», на что носильщик ответил «Я зарабатываю деньги. У меня большая семья, и всем нужно есть. Так что извини, но я пойду. Мне некогда с тобой разговаривать». Путник кивнул, поблагодарил и двинулся дальше. И тут вдруг он увидел третьего носильщика камней, который очень сильно отличался от первых двух. В глазах его был блеск, походка его была тверда и даже энергична, и, несмотря на большой камень, который он нес, по нему нельзя было сказать, что он устал или изможден. Путник решил попытать удачу в третий раз и спросил: «Подскажи, добрый человек, а что ты делаешь? И куда ты так воодушевленно несешь этот камень?». Носильщик приостановился, улыбнулся во весь рот и с радостью поведал: «Я строю Храм! Хочешь присоединиться?».
О чем эта давняя история? О смыслах и ценностях. Всем трем каменщикам платили деньги, уж не знаю, была ли их система оплаты труда сдельно-премиальной и оценивался ли результат в количестве перетащенных камней… Но в этой истории деньги были мотивом для первого и он был истощен каторжным трудом. Для третьего же важна была ценностная составляющая и результат, измеряемый не деньгами, а свершение.
Вольный пересказ цитаты экзистенциалистов: «Человек - это песчинка, обреченная на поиски смысла в бесконечной и бессмысленной вселенной». В поиске смыслов, целей и ценностей человеку становиться мало семьи и детей, как продолжателей Рода, ему нужно осмысленное ДЕЛО! Часто этим делом становиться работа и профессия. Как в этой самой работе и профессии начать строить «Божий храм» и закончить просто перетаскивать камни за деньги, если ты не собственник бизнеса? Считается, что происходит подобное тогда, когда бизнес осознает свою идентичность, ценности и предназначения и вдохновляет этим каждого сотрудника.
В моей истории была только одна компания, где про ценности было в серьез и по-настоящему. Это была компания Tele2 в ее шведской версии. Все началось с Яна Стейнбека – отца-основателя Компании.
На территории Швеции тогда телефонная связь могла быть только государственной, поэтому Ян «объявил войну» государственной монополии: в 1981 году в Швеции появилась первая частная телефонная сеть, которая конкурировала с государственной телекоммуникационной компанией Televerkt (ныне компания Тele, отсюда «оппозиционное» название компании Стейнбека – Тele2).
«Копировать с гордостью» (или не изобретать велосипед) – вот основной принцип работы компании Tele2: домысливать, «допиливать», оптимизировать и предлагать потребителю услугу или товар по более доступной цене без потери качества.
Символом рекламных кампаний в Швеции, Норвегии и Хорватии стала черная овца Франк – аналог нашей белой вороны. Этот символ появился в 2008 году, когда креативное агентство осенила идея связать образ дешевого оператора с изображением черной овцы на игре слов cheap – sheеp (не такой, как все!). Из-за особенностей произношения шведы произносят эти слова практически одинаково. Все эти отличия, инаковость и другой взгляд на бизнес легли в основу ценностей Компании, которые воплотились в Tele2Way – ценностный тренинг для новичков и свод корпоративных ценностей. Они просты и понятны, абсолютно совпадают с ценностями психически здорового человека, это:
- Открытость, - Гибкость, - Бережливость, - Действие, - Вызов, - Качество
После формулирования/вычлениения ценностей появляется еще один термин: корпоративные компетенции. Встречала массу определений этих самых корпоративных компетенций. От правильной моделей поведения, единой для всех сотрудников, до системы навыков и умений, определяющих успешность сотрудников именно в этой Компании.
Именно шведы предложили, мне кажется, самое «правильное» определение: «Корпоративные компетенции: это ценности Компании, выражаемые сотрудниками через рабочее поведение».
То есть, если человек искренне разделяет ценность бережливости, проходя мимо зря горящего света, он всегда его выключит. Разделяя ценность качества, он не сделает плохого отчета или не обидит клиента.
Корпоративные ценности, ставшие поведенческой основой корпоративных компетенций, ложатся в основу всех процессов Компании: от ценностного подбора, до поощрения и мотивации сотрудников. Простая и понятная теория, но в ней есть еще одна составляющая – ВЕРА, разделяемая большинством.
Ценности могут быть живыми только в том случае, если разделяются, как высшим эшелоном власти в Компании, так и последним комплектовщиком сим-карт. Если декларируется ценность «открытость», то этот самый комплектовщик может выйти с предложением к руководству Компании, а руководство не погнушается услышать и ответить, не зависимо от качества предложения. И этот ответ не будет формальной «отпиской», написанной секретарем.
Как только разрывается цепь веры, ценности умирают и остаются сказочкой для «лохов», что внизу. Технически, ценностное управление моментально гибнет, как только первого уволили за мысль, за открытое письмо руководству, т.е. вступили в прямое противоречие с декларируемым. Возникает ситуация, когда поведение четко противоречит названной ценности.
Как это работало у шведов: все сотрудники Компании в первый месяц работы проходили тренинг по ценностям или «Tele2Way». Вели его амбасадоры бренда – люди, искренне разделяющие путь и идеологию Компании.
Самым ярким в тренинге всегда были примеры на ценности. Меня больше всего цепляли примеры про Гибкость и Вызов. Про Гибкость – в Швеции до ….(не помню дату и не важно) года была запрещена на государственном уровне автоматическая коммутация, но при этом, она значительно повышала скорость и качество соединения. Запрет на гос.уровне - это ЗАКОН, закон нарушать нельзя! Стейнбек ввел у себя автоматическую коммутацию первым в стране, но в отдельной комнате посадил девушку комутаторщицу, которая, при прохождении вызова, нажимала красную кнопку. Формально закон не был нарушен! Она сидела и нажимала до официальной отмены запрета. Пока не стала ясна очевидная глупость ограничения.
Пример из наших дней – начало войны на Украине, контактный центр в уже Российском Теле2 в Ростове. Украина очень близко. Сотруднице контактного центра поступает звонок от бьющейся в историке матери – пропал сын, телефон молчит двое суток, парень поехал спасать подругу из Донбаса и пропал. По инструкции сотрудница не может разглашать информацию о геолокации абонента, но она же еще и человек. В итоге, нашла, где последний раз «светился» телефон. Оказалось, что это больница и да, парень нашелся, раненый, но живой. Телефон разбился и было не до него. Девушка нарушила инструкцию, но дала надежду матери.
Ценность, иллюстрированная сильным примером, вдохновляет быть таким же, совершить что-то не менее значимое, попасть в эту славную историю и компанию славных людей.
Структурно работа с ценностями выстраивается очень просто: проведи опрос, фокус-группы, найди то, что реально ценно людям в бизнесе Компании. Собери примеры, создай свой Tele2Way. Набирай в команду только тех людей, которые искренне верят в близкие ценности. Оценивай поведение и достижения сотрудников через призму корпоративных компетенций. Проводи ежегодно опрос по вовлеченности – меряй температуру больницы – верят или нет, честно работай с результатами. Сам не нарушай декларируемых постулатов и готово – система ценностного управления работает.
Сотрудники, которые верят в идею бизнеса, работают гораздо эффективнее, чем те, кто трудится просто за заработную плату, они строят «Божий Храм», а не просто таскают камни…
